Realizar com regularidade a avaliação de desempenho das instituições é de suma importância para garantir a qualidade dos serviços prestados. Na área da saúde, o indicador que mede o desempenho das operadoras é o IDSS – Índice de Desempenho da Saúde Suplementar, que faz parte do Programa de Qualificação de Operadoras instituído pela ANS – Agência Nacional de Saúde, através da RN 139/2006. Trata-se de um índice de Avaliação das Operadoras, composto por 29 indicadores divididos em 4 dimensões:
• Dimensão da Qualidade em Atenção à Saúde – IDQS – Avalia o atendimento às necessidades de saúde dos beneficiários, enfatizando as ações de prevenção.
• Dimensão de Garantia de Acesso – IDGA – Avalia a acessibilidade à rede assistencial oferecida pela operadora.
• Dimensão de Sustentabilidade no Mercado – IDSM – Avalia o equilíbrio econômico-financeiro e aspectos relacionados à satisfação dos beneficiários.
• Dimensão de Gestão de Processos e Regulação – IDGR – Avalia o atendimento às exigências regulatórias e a adesão às normas da ANS.
Os indicadores são calculados com base em dados enviados pelas operadoras à ANS. Esses dados são enviados através de rígidos protocolos, em formatos e periodicidades estabelecidas (SIB, SIP, RPS, SCPA e DIOPS).
Anualmente a ANS divulga em seu portal o índice consolidado para cada operadora, o IDSS, e os índices de cada uma das dimensões avaliadas.
A importância do IDSS para as operadoras
A ANS não prevê nenhuma consequência direta em termos regulatórios para as operadoras que não tiverem um desempenho adequado quanto ao seu IDSS.
A adoção, no entanto, por parte das operadoras de políticas e ações concretas que visem a melhoria contínua de seus indicadores nos parece extremamente adequada. Na nossa opinião, o IDSS apresenta às operadoras referências de qualidade que, se percebidas como objetivos a serem buscados, devem inspirar e promover práticas de gestão que, sem dúvida, melhorarão os resultados globais do negócio.
Um outro aspecto relevante do IDSS está relacionado à forma como as próprias operadoras têm utilizado sua classificação no programa em suas ações de mercado. Obviamente aquelas que tiveram êxito ao envidar esforços para obter uma classificação no ranking de operadoras que indique qualidade superior dos serviços prestados ao consumidor saem na frente diante da concorrência.
Cada vez mais as operadoras tem utilizado sua classificação no IDSS como um apelo de vendas e como propaganda institucional e cada vez mais os consumidores e a mídia têm percebido a importância do IDSS como uma forma de distinguir as operadoras de planos de saúde que prestam serviços de qualidade daquelas não o fazem.
Como é feito o cálculo do IDSS
Cada indicador que compõe as 4 dimensões do IDSS tem pesos que variam de 1 a 3, além dos indicadores bônus que podem contribuir com um carregamento de até 15% sobre o índice da dimensão. Uma análise mais aprofundada indica o impacto total de cada indicador sobre o IDSS, o que chamamos de Pesos Relativos:
Outra análise classifica as ações que impactam cada indicador com base nos pesos relativos de cada um a que está relacionada. Concluímos que 31% do IDSS pode ser impactado por ações de baixo ou médio custo, dependendo sempre da estrutura de custos da operadora em questão.
Gestão do IDSS
A MBO Consultoria Empresarial, desenvolveu um processo de gestão que objetiva a melhoria do IDSS das Operadoras de Planos de Saúde com base no modelo de gestão PDCA. Para ter maior controle e sistematizar o acompanhamento das metas e indicadores, a empresa conta com a tecnologia desenvolvida pela Stratec.
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* Esse artigo foi desenvolvido pelo parceiro Agnus Oliveira da MBO Consult.
