Realizar con regularidad la evaluación de desempeño de las instituciones es de suma importancia para garantizar la calidad de los servicios prestados. En el área de la salud, el indicador que mide el desempeño de las operadoras es el IDSS – Índice de Desempenho da Saúde Suplementar, que forma parte del Programa de Calificación de Operadoras instituido por la ANS – Agencia Nacional de Salud, a través de la RN 139/2006. Se trata de un índice de Evaluación de los Operadores, compuesto por 29 indicadores divididos en 4 dimensiones:
• Dimensión de Calidad en Atención a la Salud – IDQS Evalúa la atención a las necesidades de salud de los beneficiarios, enfatizando las acciones de prevención.
• Dimensión de Garantía de Acceso – IDGA – Evalúa la accesibilidad a la red asistencial ofrecida por la operadora.
• Dimensión de Sostenibilidad en el Mercado – IDSM – Evalúa el equilibrio económico-financiero y aspectos relacionados con la satisfacción de los beneficiarios.
• Dimensión de Gestión de Procesos y Regulación – IDGR – Evalúa el cumplimiento de los requisitos regulatorios y la adhesión a las normas de la ANS.
Los indicadores se calculan con base en datos enviados por las operadoras a la ANS. Estos datos se envían a través de rígidos protocolos, en formatos y periodicidades establecidos (SIB, SIP, RPS, SCPA y DIOPS).
Anualmente la ANS divulga en su portal el índice consolidado para cada operadora, el IDSS, y los índices de cada una de las dimensiones evaluadas.
La importancia del IDSS para las operadoras
La ANS no prevé ninguna consecuencia directa en términos regulatorios para las operadoras que no tengan un desempeño adecuado en cuanto a su IDSS.
La adopción, sin embargo, por parte de las operadoras de políticas y acciones concretas que busquen la mejora continua de sus indicadores nos parece extremadamente adecuada. En nuestra opinión, el IDSS presenta a las operadoras referencias de calidad que, si son percibidas como objetivos a ser buscados, deben inspirar y promover prácticas de gestión que, sin duda, mejorarán los resultados globales del negocio.
Otro aspecto relevante del IDSS está relacionado a la forma en que las propias operadoras han utilizado su clasificación en el programa en sus acciones de mercado. Obviamente, aquellas que tuvieron éxito al esforzarse por obtener una clasificación en el ranking de operadoras que indique una calidad superior de los servicios prestados al consumidor, salen adelante frente a la competencia.
Cada vez más las operadoras han utilizado su clasificación en el IDSS como un argumento de ventas y como propaganda institucional y cada vez más los consumidores y los medios de comunicación han percibido la importancia del IDSS como una forma de distinguir a las operadoras de planes de salud que prestan servicios de calidad de aquellas que no lo hacen.
Cómo se realiza el cálculo del IDSS
Cada indicador que compone las 4 dimensiones del IDSS tiene pesos que varían de 1 a 3, además de los indicadores de bonificación que pueden contribuir con una carga de hasta 15% sobre el índice de la dimensión. Un análisis más profundo indica el impacto total de cada indicador sobre el IDSS, lo que llamamos Pesos Relativos:
Otro análisis clasifica las acciones que impactan cada indicador basándose en los pesos relativos de cada uno a que está relacionado. Concluimos que 31% del IDSS puede ser impactado por acciones de bajo o medio costo, dependiendo siempre de la estructura de costos del operador en cuestión.
Gestión del IDSS
A MBO Consultoria Empresarial desarrolló un proceso de gestión que tiene como objetivo la mejora del IDSS de las Operadoras de Planes de Salud basándose en el modelo de gestión PDCA. Para tener un mayor control y sistematizar el seguimiento de las metas e indicadores, la empresa cuenta con la tecnología desarrollada por Stratec.
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* Este artículo fue desarrollado por el socio Agnus Oliveira de MBO Consult.
