Sepa cómo el uso de indicadores de procesos puede ayudar en gestión estratégica de su empresa y en la búsqueda de la mejora continua.
En el contexto actual de alta competitividad y la necesidad de tomar decisiones estratégicas muy rápidamente, las empresas tienen que no solo monitorear sus resultados operativos, sino también garantizar su alineación con la estrategia empresarial. Esta gestión estratégica necesita ser llevada a la práctica de manera que asegure el éxito de la compañía, utilizando correctamente los sistemas de evaluación y control de la estrategia, así como un monitoreo constante y reevaluación de la operación de la entidad u organismo público.
Para tal, es preciso definir un panel de indicadores (parte importante de la gestión estratégica), que pueda proporcionar información importante para la mejora continua de los procesos de la organización. Para Almir Mendes, director de AMCorpBrasil, la frase de Deming lo define todo: “No se gestiona lo que no se mide. No se mide lo que no se define. No se define lo que no se entiende. No hay éxito en lo que no se gestiona”, cita. Él explica que sin indicadores, no se tiene condiciones de gestionar una organización. “Es un elemento esencial en cualquier organización para facilitar el proceso de toma de decisiones. Para gestionar la organización, sea esta privada o pública, es necesario que los gestores tengan un panel de instrumentos, y en él, un conjunto de indicadores monitoreando el desempeño e indicando el camino a ser seguido”, revela.
Según Renan Chagas, director de Grow up Consultoria e Gestão Empresarial, “el indicador está directamente relacionado a una meta a ser alcanzada, es como usted mide”, refuerza. Según Chagas, es el indicador quien revela si la compañía alcanzó o no la meta y cuánto faltó para alcanzarla.
La medición de resultados debe proporcionar a la empresa información útil y rápida para una toma de decisiones más asertiva, ayudando a definir prioridades y a dirigir los procesos a todos los niveles, desde la alta dirección hasta el nivel operativo. Por eso, la creación de indicadores debe ser cuidadosamente pensada para que reflejen realmente lo que la empresa quiere monitorizar. Según Chagas, a la hora de crear un indicador hay que entender la relación causa-efecto. “Crear un indicador de resultado, directamente relacionado con un objetivo, es más fácil porque medimos el resultado final. Pero imaginemos que tengo un objetivo de volumen de ventas. Entonces necesito un indicador de tendencia. Por ejemplo, si tengo un historial que muestra que necesito hacer 100 visitas para hacer 10 ventas, tengo que controlar el número de visitas para predecir el número de ventas. A partir de esta previsión, se puede hacer un seguimiento incluso antes de tener el resultado final”, explica.
Mendes completa diciendo que la primera cosa a ser tomada en consideración para crear un indicador es que ellos tienen que mostrar aquello que realmente tú quieres medir en el proceso o en el proyecto. “Debe haber una consistencia en los indicadores, en el levantamiento de ellos y en la aplicación de ellos. La primera cosa es la consistencia. Para que después, con esa información tú puedas tomar la decisión”, afirma.
Es natural que los indicadores también pasen por una curva de aprendizaje, donde se puede probar su adherencia y su eficacia, para poder ajustarlos a lo largo del tiempo. Chagas alerta que no existe un número correcto de indicadores a ser aplicados, esto depende de cada tipo de negocio y del modelo de gestión elegido. “El número de indicadores depende del mapa estratégico de la organización. Trazando el mapa estratégico, los objetivos, ahí sí es posible definir los indicadores. Nosotros recomendamos, como mínimo, un indicador por objetivo estratégico”, reitera.
La creación y medición de los indicadores traen consigo algunos desafíos, como la definición de los indicadores que mejor se adaptan al negocio, la dificultad de medición, la ruptura de la barrera cultural, entre otros. Para Mendes, el mayor desafío es vencer la cultura organizacional. “Lo más difícil es cambiar la cultura. En varias organizaciones en las que estuve implementando el panel de indicadores, incluso a nivel de dirección la preocupación era: ¿ahora van a estar viendo todo lo que hago en la empresa? Entonces tienes que explicar que no, que el enfoque está en mejorar los procesos de la organización”, comenta.
Chagas concorda que a cultura organizacional é o maior desafio. “Na minha opinião, o desafio está na maturidade e disciplina do grupo de gestores para fazer a gestão dos indicadores por meio de uma análise crítica. Mais que mensurar, é importante sentar periodicamente para analisar esses indicadores e pensar em melhorias. Falta essa disciplina nas organizações. Há uma tendência em ficar no operacional e esquecer de fazer essas reflexões sobre a estratégia da organização”, afirma.
En líneas generales, los indicadores por sí solos no tienen todas las respuestas para la gestión estratégica de la empresa, pero la unión de diversos indicadores, monitorados simultáneamente, es lo que compensa las deficiencias y genera un monto de información satisfactoria para la evaluación de los rumbos de la organización, sea ella pública o privada. La mejor manera de organizar estos indicadores y visualizar las respuestas que ellos traen es reuniéndolos en softwares que registran y guardan la información en un ambiente informatizado, favoreciendo la recolección de datos y generando un historial del recorrido de la organización.
