La producción de cualquier producto o servicio requiere de planificación. Y no basta en pensar las etapas, es necesario diseñar cada proceso de forma que funcione perfectamente y sin inconvenientes. Ya sea para fabricar un banco de madera o un avión, la gestión estratégica es fundamental en la calidad del producto final.

El ISO9001:2015 surge exactamente para mejorar el compromiso de los empresarios en relación a la estandarización de los procesos internos de una empresa. Las primeras versiones de la norma inicialmente se referían a productos, pero no hacían referencia a servicios. Esto con el tiempo cambió, y ahora, ambas salidas están contempladas en esta versión de esta normativa, ya sea para softwares o para materiales fabricados.

El director de Fatos e Dados –empresa socia de Stratec que es especialista en certificaciones ISO– Tadeu Figuera explica que las dos primeras versiones de la Norma (estamos en la 5ª versión) se presentaban como si fueran cartillas donde “todo el procedimiento se describía como un paso a paso. En las versiones siguientes ya se notaba una evolución, ya que la exigencia de documentos y prescripciones se redujeron. Ahora en la quinta versión, aún registramos la necesidad de mejoras (que vendrán en las próximas versiones), pero ya es una Norma más madura, donde la orientación propuesta para un sistema de gestión tiene que ver con la mejora de la organización y con la satisfacción de todas las partes interesadas: clientes, proveedores, instituciones públicas, colaboradores, etc”, explica.

Cuando se necesita una gestión de calidad, la ISO 9001:2015 demanda procesos adecuadamente detallados para que todo el entorno de trabajo funcione de acuerdo con las expectativas de producción. Y las directrices no sólo se aplican a los procesos internos, servicios externos y proveedores externos también necesitan estar alineados con la normativa.

Buscar el certificado ISO 9001:2015 no se trata solo de mejorar la calidad de sus procesos, involucra directamente una planificación optimizada y eficaz. La gestión estratégica cobra particular importancia al desarrollar metodologías innovadoras y funcionales. Como dijimos anteriormente, no hay resultados satisfactorios sin la debida planificación.

“En general, hubo una evolución muy significativa desde la primera versión de la norma ISO 9001 hasta la versión 2015. Un gran beneficio que la nueva norma le puede aportar a la organización, es que esta dejó de ser un sistema paralelo al negocio, y se convirtió en el centro organizacional de la empresa. Antes, la empresa atendía la norma y se gestionaba en paralelo. Ahora, hay una implicación de Alta Dirección para atender e implementar un sistema de gestión en la organización, para mejorar los ingresos y la relación con todas las partes interesadas,” resalta Figuera.

Echemos un vistazo a algunos puntos que sufrieron modificaciones para entender mejor los conceptos de la nueva normativa:

Liderazgos más activos

Hasta la versión de 2008 del ISO 9001, el encargado principal de la gestión de calidad era el denominado, Representante de Dirección. En la nueva versión, esta atribución fue transferida para una autoridad más importante (el presidente, director general, gerente general…), aun así, siguen existiendo otros actores que comparten la gestión. El resultado práctico es una mayor internalización y transmisión de los valores que determinan la calidad.

Tratamiento de las Reclamaciones

Los feedbacks siempre han sido importantes a la hora de realizar ajusten en las cadenas de producción. El ISO 9001:2015 presta particular atención a este punto cuando indica que toda y cualquier reclamación (no solo de los clientes, sino también de los empleados y proveedores externos), debe ser registrada y solucionada. En un mundo ideal, no deberían existir los reclamos, pero, como debemos enfrentarlos en nuestro día a día, la solución de los problemas tiene un impacto directo en el planeamiento estratégico y en la calidad del resultado final.

Comunicación de las Asignaciones

Una estructura organizada necesita tener las responsabilidades de cada área/función determinadas claramente. Un organigrama permite ese entendimiento de forma clara y visualmente asimilable. Cuando comunicamos todos los papeles, responsabilidades y directrices de comportamiento, somos capaces de unificar la cultura empresarial y de esperar tener los mismos resultados en cualquier etapa de los procesos.

Entrenamiento ≠ Conocimiento

Las capacitaciones tienen un lugar fundamental en cualquier organización. La gestión estratégica de una empresa necesita anticipar la evaluación de todos los aspectos funcionales de la misma para que se puedan crear los procesos ideales de entrenamiento. Pero, más allá de eso, es fundamental transformar las informaciones administradas en conocimiento, todo en pro de la sustentabilidad de las iniciativas. Si se realiza la formación, los conocimientos pueden ser compartidos y mejorados, y, por lo tanto, la calidad final también es beneficiada.

Como principal lección, el ISO 9001:2015 ofrece el concepto de que ningún proceso productivo está compuesto de fases aisladas. Cuando entendemos que el resultado final es el producto de una larga cadena de logística y producción, sabemos que establecer los parámetros que orientan la estrategia se vuelve fundamental para la estandarización de los procesos.

Para Figuera, el mayor desafío de esta certificación son los seres humanos, especialmente los que tienen más autoridad en la empresa. “El desafío es concientizar a los Altos Directores de que existe una propuesta lógica que debe ser entendida por todo el mundo y debe ser homogénea en la organización. A veces, para convencer a los Altos Directores para alterar el sistema, hay que basarse en evidencias. Pero, al momento de llegar al área de gerencia, nos encontramos con una cierta resistencia. Por eso, es muy importante hacer esa “catequesis” interna”, añade.

Al fin y al cabo, certificar sus procedimientos a partir de la ISO 9001 no se limita solo a mejorar su imagen de marca y la relación con los clientes. Se necesita un cambio cultural y estructural, que traerá otros tantos beneficios como: disminución de los costos de producción, aumento de la productividad y nuevos mercados que pueden surgir en función de su salto cualitativo y, principalmente, aumentar su índice de repetitividad, que es en realidad la calidad percibida por el cliente a medio y largo plazo. Del mismo modo, la gestión estratégica es una importante aliada, pues garantiza una cultura homogeneizada de gestión, propiciando para la organización mayor eficacia (conformidad con las expectativas de los afectados) y mayor eficiencia (reducción de costos y desperdicios) en los negocios.