A produção de qualquer produto ou serviço requer planejamento. E não basta pensar nas etapas, é preciso desenhar cada processo de forma que funcione perfeitamente e sem inconvenientes. Seja para fabricar um banco de madeira ou um avião, a gestão estratégica é fundamental quando o assunto é qualidade do produto final.
A ISO 9001:2015 surge exatamente para melhorar o compromisso dos gestores em relação à padronização dos processos internos de um empreendimento. Além disso, as primeiras versões da norma inicialmente se referiam a produtos e não faziam referência aos serviços. Felizmente isso mudou na nova versão, e agora todos os tipos de outputs (saídas) estão contemplados na normativa, sejam softwares ou materiais fabricados.
O diretor da Fatos e Dados – empresa parceira da Stratec que é especialista em certificações ISO – Tadeu Figuera – explica que as duas primeiras versões da Norma (estamos na 5a versão) eram apresentadas como se fossem cartilhas onde “todo o procedimento era descrito como um passo a passo. Nas versões seguintes já se notava uma evolução, pois a exigência de documentos e prescrições foram reduzidos. Agora na quinta versão, ainda registramos a necessidade de melhorias (que virão nas próximas versões), mas ela já é uma Norma mais madura, onde a orientação proposta para um sistema de gestão tem a ver com a melhoria da organização e com a satisfação de todas as partes interessadas: clientes, fornecedores, instituições públicas, colaboradores, etc”, explica.
Quando aborda a gestão da qualidade, a ISO 9001:2015 demanda processos adequadamente detalhados para que toda a conjuntura da companhia funcione em um alinhamento de acordo com as expectativas de produção. E as orientações não valem somente para os processos internos. Serviços terceirizados e provedores externos igualmente precisam estar alinhados com a normativa.
Buscar o certificado ISO 9001:2015 não se trata somente de melhorar a qualidade dos seus processos, envolve diretamente um planejamento otimizado e eficaz. A gestão estratégica cobra particular importância ao desenvolver metodologias inovadoras e funcionais. Como dissemos anteriormente, não há resultados satisfatórios sem o devido planejamento.
“De uma maneira geral houve uma evolução bastante significativa desde a primeira versão da ISO 9001 até essa versão 2015. O grande benefício que a nova Norma pode trazer para a organização, é que ela deixou de ser um sistema paralelo ao negócio para gerenciar o centro dos negócios da organização. Antes, a empresa atendia à Norma e se gerenciava em paralelo. Agora há um envolvimento da Alta Direção para atender e implementar um sistema de gerenciamento da organização, para melhorar o lucro e o relacionamento com todos os stakeholders”, ressalta Figuera.
Vamos dar uma olhada em alguns pontos que sofreram modificações para entender melhor os conceitos da nova normativa:
Lideranças mais ativas
Até a versão de 2008 da ISO 9001, o maior encarregado da gestão de qualidade era o denominado Representante de Direção. Na nova versão, essa atribuição foi transferida para a maior autoridade (presidente, diretor geral, gerente geral,…), porém continuam existindo outros atores que compartilham a gestão. O resultado prático é uma maior internalização e transmissão dos valores que determinam a qualidade.
Manutenção das Reclamações
Feedbacks sempre foram importantes para realizar ajustes em cadeias produtivas. A ISO 9001:2015 presta particular atenção neste ponto quando indica que toda e qualquer reclamação – não só dos clientes, mas também dos empregados e provedores externos – devem ser registradas e solucionadas. Em um mundo ideal, não haveria reclamação, mas como precisamos lidar com falhas no dia a dia, a solução dos inconvenientes tem impacto direto no planejamento estratégico e na qualidade do resultado final.
Comunicação das Atribuições
Uma estrutura organizada precisa ter as responsabilidades de cada área/função determinadas claramente. Um organograma possibilita esse entendimento de forma clara e visualmente assimilável. Quando comunicamos todos os papéis, responsabilidades e diretrizes de comportamento, somos capazes de unificar a cultura da empresa e esperar ter os mesmos resultados e condutas em qualquer etapa dos processos.
Treinamento ≠ Conhecimento
As capacitações têm um lugar fundamental em qualquer organização. A gestão estratégica de um empreendimento precisa antecipar avaliar todos os aspectos funcionais da empresa para que possam ser criados os processos ideais de treinamento. Mas, além disso, é fundamental transformar as informações administradas em conhecimento, tudo em prol da sustentabilidade das iniciativas. O treinamento é exercido, o conhecimento pode ser compartilhado e melhorado, e então, a qualidade final também é beneficiada.
Como principal lição, a ISO 9001:2015 tem a oferecer o conceito de que nenhum processo produtivo está composto por partes isoladas. Quando entendemos que o resultado final é produto de uma longa cadeia logística de produção, estabelecer os parâmetros que orientam a estratégia torna-se fundamental para a padronização dos processos.
Para Figuera, o maior desafio dessa certificação ainda é o ser humano e principalmente aqueles que têm mais autoridade na empresa. “O desafio é conscientizar a Alta Direção de que existe uma proposta lógica entendida no mundo todo e que deve ser homogênea na organização. Às vezes você até convence a Alta Direção em alterar o sistema e da importância das decisões serem baseadas em evidências. Mas, quando chegamos a média gerência encontramos alguma resistência. Por isso, é muito importante fazer essa ‘catequese’ interna”, reforça.
Afinal de contas, certificar seus procedimentos a partir da ISO 9001 não se resume apenas a melhorar sua imagem de marca e relacionamento com os clientes. É preciso uma mudança cultural e estrutural, que irão trazer outros tantos benefícios como: diminuição dos custos de produção, aumento da produtividade e novos mercados que podem surgir em função do seu salto qualitativo e principalmente aumentar o seu índice de repetitividade, que é na realidade a qualidade percebida pelo cliente nos médio e longo prazos. . Do mesmo modo, a gestão estratégica é uma importante aliada, pois, garante uma cultura homogeneizada de gestão propiciando para a organização mais eficácia, (conformidade com as expectativas dos impactados) e mais eficiência (redução dos custos e desperdícios) nos negócios.
