La producción de cualquier producto o servicio requiere de planificación. Y no basta en pensar las etapas, es necesario diseñar cada proceso de forma que funcione perfectamente y sin inconvenientes. Ya sea para fabricar un banco de madera o un avión, la gestión estratégica es fundamental en la calidad del producto final.
El ISO9001:2015 surge exactamente para mejorar el compromiso de los empresarios en relación a la estandarización de los procesos internos de una empresa. Las primeras versiones de la norma inicialmente se referían a productos, pero no hacían referencia a servicios. Esto con el tiempo cambió, y ahora, ambas salidas están contempladas en esta versión de esta normativa, ya sea para softwares o para materiales fabricados.
O diretor da Fatos e Dados – empresa parceira da Stratec que é especialista em certificações ISO – Tadeu Figuera – explica que as duas primeiras versões da Norma (estamos na 5a versão) eram apresentadas como se fossem cartilhas onde “todo o procedimento era descrito como um passo a passo. Nas versões seguintes já se notava uma evolução, pois a exigência de documentos e prescrições foram reduzidos. Agora na quinta versão, ainda registramos a necessidade de melhorias (que virão nas próximas versões), mas ela já é uma Norma mais madura, onde a orientação proposta para um sistema de gestão tem a ver com a melhoria da organização e com a satisfação de todas as partes interessadas: clientes, fornecedores, instituições públicas, colaboradores, etc”, explica.
Cuando se necesita una gestión de calidad, la ISO 9001:2015 demanda procesos adecuadamente detallados para que todo el entorno de trabajo funcione de acuerdo con las expectativas de producción. Y las directrices no sólo se aplican a los procesos internos, servicios externos y proveedores externos también necesitan estar alineados con la normativa.
Buscar o certificado ISO 9001:2015 não se trata somente de melhorar a qualidade dos seus processos, envolve diretamente um planejamento otimizado e eficaz. A gestão estratégica cobra particular importância ao desenvolver metodologias inovadoras e funcionais. Como dissemos anteriormente, não há resultados satisfatórios sem o devido planejamento.
“En general, hubo una evolución muy significativa desde la primera versión de la norma ISO 9001 hasta la versión 2015. Un gran beneficio que la nueva norma le puede aportar a la organización, es que esta dejó de ser un sistema paralelo al negocio, y se convirtió en el centro organizacional de la empresa. Antes, la empresa atendía la norma y se gestionaba en paralelo. Ahora, hay una implicación de Alta Dirección para atender e implementar un sistema de gestión en la organización, para mejorar los ingresos y la relación con todas las partes interesadas,” resalta Figuera.
Echemos un vistazo a algunos puntos que sufrieron modificaciones para entender mejor los conceptos de la nueva normativa:
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Hasta la versión de 2008 del ISO 9001, el encargado principal de la gestión de calidad era el denominado, Representante de Dirección. En la nueva versión, esta atribución fue transferida para una autoridad más importante (el presidente, director general, gerente general…), aun así, siguen existiendo otros actores que comparten la gestión. El resultado práctico es una mayor internalización y transmisión de los valores que determinan la calidad.
Tratamiento de las Reclamaciones
Los feedbacks siempre han sido importantes a la hora de realizar ajusten en las cadenas de producción. El ISO 9001:2015 presta particular atención a este punto cuando indica que toda y cualquier reclamación (no solo de los clientes, sino también de los empleados y proveedores externos), debe ser registrada y solucionada. En un mundo ideal, no deberían existir los reclamos, pero, como debemos enfrentarlos en nuestro día a día, la solución de los problemas tiene un impacto directo en el planeamiento estratégico y en la calidad del resultado final.
Comunicación de las Asignaciones
Una estructura organizada necesita tener las responsabilidades de cada área/función determinadas claramente. Un organigrama permite ese entendimiento de forma clara y visualmente asimilable. Cuando comunicamos todos los papeles, responsabilidades y directrices de comportamiento, somos capaces de unificar la cultura empresarial y de esperar tener los mismos resultados en cualquier etapa de los procesos.
Entrenamiento ≠ Conocimiento
Las capacitaciones tienen un lugar fundamental en cualquier organización. La gestión estratégica de una empresa necesita anticipar la evaluación de todos los aspectos funcionales de la misma para que se puedan crear los procesos ideales de entrenamiento. Pero, más allá de eso, es fundamental transformar las informaciones administradas en conocimiento, todo en pro de la sustentabilidad de las iniciativas. Si se realiza la formación, los conocimientos pueden ser compartidos y mejorados, y, por lo tanto, la calidad final también es beneficiada.
Como principal lección, el ISO 9001:2015 ofrece el concepto de que ningún proceso productivo está compuesto de fases aisladas. Cuando entendemos que el resultado final es el producto de una larga cadena de logística y producción, sabemos que establecer los parámetros que orientan la estrategia se vuelve fundamental para la estandarización de los procesos.
Para Figuera, el mayor desafío de esta certificación son los seres humanos, especialmente los que tienen más autoridad en la empresa. “El desafío es concientizar a los Altos Directores de que existe una propuesta lógica que debe ser entendida por todo el mundo y debe ser homogénea en la organización. A veces, para convencer a los Altos Directores para alterar el sistema, hay que basarse en evidencias. Pero, al momento de llegar al área de gerencia, nos encontramos con una cierta resistencia. Por eso, es muy importante hacer esa “catequesis” interna”, añade.
Afinal de contas, certificar seus procedimentos a partir da ISO 9001 não se resume apenas a melhorar sua imagem de marca e relacionamento com os clientes. É preciso uma mudança cultural e estrutural, que irão trazer outros tantos benefícios como: diminuição dos custos de produção, aumento da produtividade e novos mercados que podem surgir em função do seu salto qualitativo e principalmente aumentar o seu índice de repetitividade, que é na realidade a qualidade percebida pelo cliente nos médio e longo prazos. . Do mesmo modo, a gestão estratégica é uma importante aliada, pois, garante uma cultura homogeneizada de gestão propiciando para a organização mais eficácia, (conformidade com as expectativas dos impactados) e mais eficiência (redução dos custos e desperdícios) nos negócios.