Comprenda la forma de gestionar los servicios externos de su empresa en su sistema de gestión estratégica
Muchas empresas optan por hacer externos algunos procesos a fin de aumentar la calidad de sus servicios y productos, optimizar el tiempo y la productividad de la empresa, además de resolver problemas de presupuesto. Todo esto para lograr la satisfacción del cliente, optimizar los costos y mantener sus estándares de calidad.
Sin embargo, el outsourcing ofrece algunos desafíos para los gerentes, incluyendo: la capacitación y entrenamiento del personal de dichas empresas, su rotación y el control de las actividades realizadas. A veces el servicio de outsourcing se realiza dentro de la empresa contratante, dificultando el control al gerente del área. Para las empresas que se rigen por las leyes y certificaciones de control de calidad, se debe actuar con cautela y planeación antes de externalizar algún procedimiento. Después de todo, es la marca y reputación la que está en juego.
Según Priscilla Nogueira, Directora de Alianzas Estratégicas de Stratec, varios estudios indican que los principales desafíos para un gerente al contratar servicios externos corresponden a la calidad de los servicios prestados, la especialización de las personas que prestan estos servicios, la obtención del compromiso del personal y la estandarización de los procesos que han sido externalizados. “Independientemente de la meta que se quiera lograr con la externalización, ya sea la reducción de costos, enfocarse en el negocio principal, u otros, el gerente que contrata a una empresa subcontratada siempre se enfrentará a estos desafíos”, comentó.
Para mitigar el riesgo de contratar servicios externos y tener un mayor control sobre ellos, se recomienda que la compañía defina muy bien sus procesos en toda la organización, preferiblemente en una plataforma en la que esté a disposición toda la información a nivel estratégico y administrativo.
Priscilla comentó que el software de Gestión Estratégica de Stratec permite la definición y el seguimiento de indicadores en todos los procesos de organización de la cadena de valor, en consonancia con los objetivos estratégicos. Todos los criterios, políticas y normas que rigen el contrato con el tercero pueden ser incluidos en el software, lo que permite su administración. “Debido a que el software está basado en la web, con la posibilidad de establecer diferentes perfiles de acceso, la empresa puede monitorear el desempeño de los servicios subcontrados y desarrollar planes de acción si no se están alcanzando las metas. Además, el software permite que sean anexados documentos de los valores de los indicadores y planes de acción, lo que facilita que sean previstas las evidencias de los mismos”, subrayó la Directora.
Por último, debe haber una integración del proveedor de servicios y estar familiarizado con la cultura de la empresa contratante, sus valores, metas y procesos, evitando así problemas en la ejecución. “El entrenamiento y la capacitación de los procesos y valores son fundamentales para la integración de la empresa subcontratada en la organización. También contar con indicadores claros, alineados con los objetivos organizacionales, realizar una retroalimentación estructurada y guiada por los hechos y los datos, permiten integrarse y comprometerse.”, concluyó Priscila.
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